Amazonカスタマーサービスに学んだ!サポートする側と受ける側のあるべき姿勢

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ところで本書のダウンロードに関して、何度かAmazonのカスタマーサービスとやり取りをする機会がありました。
非常に迅速な対応であっという間に問題が解決しましたので助かったのですが、それ以上に大きく気づかされたことがあります。

サポートを受けた人は「うまくいったとき」にも報告したほうが良い

実は僕も本業でサポートセンターにいた事があり、今でも近い仕事をすることがあります。
その経験上、こちらがユーザーに案内したやり方に対して「ダメだった」時こそ再度連絡が来ることはあれど、「うまくいった」時に連絡が来ることはめったにありません

ユーザーからすれば「うまくいった」のですから、もうサポートセンターに用はありません。
ですから再度連絡してこないのは当たり前と言えば当たり前かもしれません。

しかしサポートセンターからすると本当にうまくいったのか、それとも諦めてしまったのか分かりません
なので案件をクローズすることができませんし、案内したやり方が有効だったのか無意味だったのかも分からずじまいですから、ノウハウとして蓄積することもできず次に活かせません。

そういうサポートセンター側の悩みというのが少なからず分かるので、今回僕はAmazonに「案内してもらったやり方でうまくいった」と結果を伝えました。

サポートする側は自分側の反応をもってクローズにする

そして、Amazonから返ってきたメールがこちらです。

岡野様

Amazon.co.jpにご連絡いただき、ありがとうございます。

このたびは、前回の担当者によるご案内について、お客様のお役に立てたことをお知らせいただき、ありがとうございます。また、お忙しいところ、このような温かいお言葉をお寄せいただきましたことを重ねてお礼申し上げます。お客様からのお言葉は、私から責任をもって本人に伝えさせていただきます。

これ、すごく嬉しいですよね。
僕がサポートセンターにいた時、恥ずかしながらこんな気持ちでお客様に接していたことはない気がします。

今回だって僕からのメールを最後にそのまま無反応でクローズしてもらって全く問題なかったのに、わざわざこんなコメントをもらえたら僕はAmazonカスタマーサービスに好感を抱かずにはいられません
今後もお世話になることがあれば丁寧に質問しようと思うし、結果を正しく報告しようという気になります。

これはきっとAmazon側に「サポート側のレスポンスを以って案件をクローズする」というポリシーのようなものがあるのではないかと思います。
「うまくいった」のなら感謝を伝え、「うまくいかない」のであれば真摯に対応し続け、「うまくいったかどうかわからない」のであればサポート側から様子を伺い、サポート側が無反応のままクローズさせない。

こうしたサポートする側とされる側、双方の姿勢が良い循環を作っていくのでしょうね!

Posted from するぷろ for iOS.

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